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为何“丁义珍式窗口”仍旧存在

近期，一张老人在甘肃礼县第一人民医院缴费窗口前双膝跪地的照片在络间流传，引发舆论热议。7月6日，陇南市礼县卫生和计划生育局通过其公号作出回应称，当日上午8时30分，这名老人在给其妻子办理报销手续时，因气短腿疼，在签字报销时无法站立，所以跪在医保窗口前办理业务，被友拍下了照片。(澎湃7月8日)

根据礼县卫生和计划生育局的回应，这一现象是县第一人民医院疏忽所致：在医保报销窗口设置之初，曾考虑到群众的困难，配备了一些凳子，但因监管不力，导致凳子丢失，没有及时增补。这个回应倒算及时，但理由却让人难以接受。医院大厅的椅子居然丢了，这本就让人匪夷所思，而丢了之后居然无人管，以至于心安理得地让患者弯着腰签字?

从照片可以看出，那个窗口的高度，即便是正常人在那里站着签字，也是一个非常不舒服的姿势。这事说小也小，说大也大，小是因为它似乎被很多人习以为常了，大则是因为老人跪地签字的画面，确实容易击中人心。由此也可以看出，细节无小事真不是夸张，在那些运行多年的服务细节中

，很可能就蕴藏着很多不合理。

自电视剧《人民的名义》中出现丁义珍窗口后，各地一些同款服务窗口先后遭到了曝光，这本身是一次推动服务窗口优化的契机。但就现实而言，类似情况依然存在，至少老人跪地签字的一幕还会发生，证明现实中的丁义珍窗口并没有绝迹。这也说明，不能想当然地把服务窗口的设计优化寄托在媒体的一两次曝光上。像医院、民众办事大厅这种服务窗口，是否应该有统一的制式标准?如果说完全统一可能显得要求过高，但哪些有问题，哪些是不人性化的，职能部门应该不难排查和鉴定。

服务性窗口的设计问题，其实只是公共服务人性化程度的缩影。它是民众办事所接触的第一个门脸，若首先窗口设计就不能站在利于被服务者的角度，甚至像电视剧中的丁义珍窗口是故意为了防止办事民众久留、多问，再谈服务的人性化无疑是不切实际的。现实中，一些服务机构、办公楼修得不可谓不豪华、大气，但其设计出发点、细节考量，真正有多少是站在方便被服务者的角度，可能要打上一个问号。丁义珍窗口显然只是其中一个体现。

公共服务要细节化、人性化，这绝不是吹毛求疵，而是服务与被服务角色设定的内在要求。如果说在前市场化时代，人性化服务欠缺明显的参照对象，也面临条件限制，但现今各种市场化服务窗口的表现，已经为公共服务窗口的优化、改进提供太多的参照与示范，并且也并不涉及太多的成本问题。关键是服务部门，有没有意识到公共服务人性化的重要性，有没有摆正服务与被服务的关系。如果心里还是想着我是帮你办事，你就得迁就我的那一套，当然惯性就大于改变了。就这个角度言之，丁义珍式窗口，表面看是外在的设计问题，实质却还是服务的里子问题。不改变服务观念，丁义珍式窗口就很难彻底消失。(来源：中国青年报 作者：丁昌俊)

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