美航空公司使用Twitter處理客戶投訴

　　美国达美航空公司已建立一支客户服务团队，利用Twitter处理客户投诉，帮助客户改签机票，寻找丢失的行李，以及发布由天气原因引起的航班延误信息，西南、捷蓝航空利用社交媒体倾听客户意见

　　8月16日晚间消息，据国外媒体报道，美国达美航空公司已建立一支客户服务团队，利用Twitter去处理客户投诉，帮助客户改签机票，寻找丢失的行李，以及发布由天气原因引起的航班延误信息

　　旧金山霍尔茨通信与技术公司顾问谢尔 霍尔茨(Shel Holtz)表示，通过Twitter倾听客户意见使达美航空公司区别于其他同行他表示： 达美航空公司总是走在潮流的前端，尤其是在航空业在这些情况下，人们希望获得的只是航空公司的确认，以及有人来帮他们解决问题采用的方式则无关紧要，无论是通过、电子邮件，还是Twitter

　　达美航空公司的Twitter帐号由该公司的客户服务团队负责，他们使用即时消息功能来交换信息，查看乘客的日程安排工作日的上午8点至晚间9点半，达美航空公司的工作人员会持续关注该帐号

　　除公司的主帐号外，达美航空公司还有一个专门提供客户服务的帐号@DeltaAssis通过Twitter处理客户投诉改善了该公司的形象，因为这使得乘客不必因错过航班而露宿机场，也使得他们能更方便地取消机票

　　达美航空公司发言人苏珊 伊利奥特(Susan Elliott)表示： 我们的想法是解决问题，使问题不再升级对我们来说，以这种方式为客户提供指导，帮助他们解决问题是非常理想的

　　霍尔茨表示，许多公司正在利用Twitter来处理公共关系和市场营销方面的事务例如，Comcast自2008年以来就通过Twitter来响应客户需求目前使用Twitter的公司主要包括酒店、公司和大型零售商

　　达美航空公司的竞争对手也已经感受到来自社交媒体的压力美国西南航空公司Twitter帐户的负责人克里斯蒂 戴伊(Christi Day)表示，今年2月1 日，电影导演凯文 史密斯(Kevin Smith)由于体型过大在乘机时遇到问题他随后通过Twitter发布相关消息，而这条消息被许多人转发

　　去年7月，Sons of Maxwell乐队成员戴夫 卡罗尔(Dave Carroll)在YouTube上发布一段视频视频中称，他在搭乘联合航空公司的航班时一把吉他在托运中损坏，他随后花费了很大努力才得到该公司的赔偿这段视频被观看了900万次

　　达美航空公司从今年初开始关注Twitter和Facebook，而捷蓝航空公司和西南航空公司早在2007年就开始关注社交媒体达美航空公司的Twitter主帐号有7.4万关注者，而DeltaAssist的关注者则不到2000

　　捷蓝航空公司和西南航空公司分别拥有160万和104万Twitter关注者两家公司表示，它们使用Twitter主要是为了倾听客户的意见，它们仍建议客户拨打或登录站去解决问题它们Twitter帐户由公关部门，而不是客户服务部门负责

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