是人和业务流程

时间：2020/01/05 01:04:59 编辑：

JD Power and Associates 2006年北美航空满意度研究显示：是人和业务流程，而不是花生和枕头对提高航空旅客的满意度起作用。

调查发现在很多航空公司经历削减成本、提高票价和航班超订期间，注重员工和业务流程的航空公司获得最高的顾客满意度。

这次调查是根据2006年1月份到5月份，对9 4位乘坐北美主要航空公司班机的乘客所做调查得出。整体顾客满意度按重要程度从七个方面进行评估：成本和费用、机组成员、客舱服务、值机、登机/下机/行李、飞机和航班预订。

“所有的航空公司正在挣扎着经营，但不等于乘客要跟随着受苦” JD Power and Associates的旅游业务执行总监Linda Hirneise说。

获得最高满意度的航空公司有两点是相似的：他们有一套业务流程能给旅客提供始终如一的、愉快的旅行感受，同时他们有合适的员工为他们工作，这些员工能为其乘客提供愉快的飞行经历” Hirneise说.

研究发现在乘客眼里航空公司间的差异在于：一、“流程”，例如值机，乘客如何登机及行李在目的地是如何送达旅客的手中；二、“人”的因素，如招聘合适的人员、相应的培训让他们成功应对.

据发现，JetBlue航空公司在低成本航空中旅客满意度最高（低成本航空公司的定义为单一舱位的机型和典型的低票价）。JetBlue在全部7项指标中旅客满意度排名最高，尤其是在含“人”和“流程”方面做得最好。JetBlue获得满意度总体评分820，满分是1000分。比同行业的平均水平高出81分。西南航空在低成本航空里紧随JetBlue，排行第二。

大陆航空在传统络型航空公司里面获最高评分（传统络航空公司的定义为使用多舱位的飞机和多个关键机场），它取胜的因素在于值机、客舱服务，本钱和费用。大陆航空在满足商务旅客方面服务特别优秀，一部分归功于其具吸引力的OnePass 常客计划。Delta航空公司列第二，美利坚航空排在第三位。

Hirneise 说：“在过去几年里传统络航空公司忙于应对燃油价格上涨、打折竞争、大规模裁员和大刀阔斧的成本削减，在连接旅客方面经历了特别困难的阶段” 。

“然而这些航空公司仍然拥有强大的顾客群，他们看重传统航空公司提供的灵活航段选择和多舱位服务。传统航空公司面临的挑战是如何应对旅客的期望 - 以前的免费项目现在或消失或需额外付费；同时他们必须在削减本钱后还需保持员工工作的积极性。”

研究发现与通过独立旅游站或者预订相比，旅客更满意通过航空公司本身的站进行预订。此外，上办理值机或者在机场采用电子值机亭比柜台或候机楼路边办理值机手续更能节省时间，从而提高旅客的满意度。

航空总体满意度评分（以1000分为基础）

一、传统航空公司

Continental Airlines (697); Delta Airlines (695); American Airlines (682);Alaska Airlines (672); US Airways (659); United Airlines (658); Northwest Airlines (656); Air Canada (655).

传统航空公司的平均分是675

二、低成本航空公司

JetBlue Airways (820).Southwest Airlines (7 5); AirTran Airways (722); Frontier Airlines (716).

低成本航空公司的平均分是7 9

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