中消協挑民航服務八大短消費者最不滿退票

时间：2019/11/22 04:38:49 编辑：

中消协１２日公布的一项民航消费体察活动结果表明，消费者对民航服务总体满意，但认为在票务、机场服务、客舱服务、航班延误后服务等方面还存在一些有待改进的地方

这次消费体察活动由中国消费者协会联合１０省区市消协共同开展，共有４５０７位消费者参与，活动涉及５３０个航班消费者对民航服务不满意的问题主要有八个方面：

问题一退票手续费不合理

退票手续繁琐，收费偏高对个别航空公司规定“特价机票不得签转、不得变更、不得退票”，认为限制消费者的权利，是不平等格式条款

问题二机场商品价格较高

机场餐饮和商品价格普遍较高消费者普遍反映机场的商品价格要远远高出市场的同类商品价格，甚至出售过期变质食品，让消费者难以接受

问题三机上读物枯燥

机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高消费者对“航班配备的餐饮质量、阅读材料和提供的视听节目”等方面满意率相对较低

问题四延误后续服务跟不上

航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上出现航班延误后，民航对延误信息的解释往往简单敷衍，或经常有多个解释，令消费者产生疑惑

问题五“超售”不给补偿

个别航空公司“拼班”、超售等行为引发消费者质疑消费者反映，有的航空公司为了追求自身利益最大化，在不征得消费者同意甚至不履行告知义务的情况下任意“拼班”、改机型，对因超售导致的超员，不给予任何补偿或优惠

问题六行李污损有苦难言

行李小票疏于查验，行李污损有苦难言近三成消费者反映机场出口处没有进行行李票查验，给错拿行李甚至行李被非法盗取留下了安全隐患不少消费者反映，托运行李出现污损的情况并非个别现象，行李野蛮装卸也带有普遍性

问题七行李赔偿标准低

行李赔偿标准偏低，航班延误补偿标准不明示在航班延误补偿上，各航空公司虽有内部规定，却未向消费者明示

问题八运输规则欠公平

民航运输规则有关条款欠公平一些消费者认为“中国民用航空旅客、行李国内运输规则”中关于“７２小时座位再证实”的相关规定不合理另外关于“客票遗失有效期满后的３０天内退款”的相关规定不合理，属于加重消费者的不合理规定

中消协呼吁公布延误补偿标准

对于机场餐饮和商品价格普遍较高的问题，中消协建议加强对机场餐饮服务业的规范和管理，体现机场公用服务设施的公益服务性，让餐饮商品的价格合理回归

对于航班延误问题，中消协建议航空公司采取有力措施提高管理水平，严格控制因机票超售、计划调度、飞机故障、机务维护等航空企业自身可控因素造成的航班延误一旦发生延误，应提供及时准确的信息，采取有效措施，让消费者通过多渠道及时了解延误信息及延误原因

消费者反映，部分航空公司发生航班延误后，缺乏人性化的服务，漠视因航班延误给消费者带来的损害建议民航总局加强理，督促各航空公司尽快按照《航班延误经济补偿指导意见》相关规定，制定并公示补偿标准

根据国家物价部门有关规定，旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的退票，原则上不应收取退票费；在最高不得超过２０％的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率为此，建议民航部门和各航空公司尽快出台合理的退票费收取办法

另外，呼吁有关部门抓紧修订有关规定，消除类似“７２小时座位再证实”及“客票遗失有效期满后的３０天内退款”等有损消费者合法权益的条款

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